Wicked problems: Tør du sige ”det ved jeg ikke” til kunden?

Kender du fornemmelsen af ikke at kunne få hul på en opgave?

Du er ikke helt sikker på, hvor du skal starte – og du har slet ingen anelse om, hvor den ender. Du kan sidde og stirre på skærmen i timer uden at komme videre.

Jeg kender det rigtig godt: Opgaven står der og blinker rødt og overdue på min to do-liste. Jeg leder febrilsk i min akademiske værktøjskasse, men lige meget hvad jeg gør, kan jeg ikke finde en kendt metode eller proces til at få problemstillingen løst – end ikke få den åbnet.

Lige nu sidder jeg med sådan en nød – pyt med hvad det er, men det er komplekst og ukendt territorium, jeg skal ind på.  Jeg har en dobbelt følelse i kroppen, når jeg står med sådan en problemstilling.

På den ene side er det dybt frustrerende, men på den anden side kan jeg godt lide at være på usikker grund, for jeg ved, at det er nu, at jeg og min virksomhed kan lære noget nyt. Jo ældre (læs: mere erfaren) jeg bliver, desto bedre kan jeg lide, at fundamentet ikke er helt støbt endnu.

Tre typer af problemer – og en af dem er uløselig
For nylig læste jeg en artikel, der hjalp mig til at kategorisere problemstillinger: Keith Grints artikel om ”Wicked Problems” (pdf). Han inddeler alverdens problemer i tre kategorier, der hver især kræver forskellig tilgang.

Det kræver mod at sige til kunden: ”Jeg ved ikke endnu, hvor vi ender.”

 

Først  er der de kritiske problemer, f.eks. ”Der er brand i bygningen”. Et sådan problemer kræver en kommanderende løsningstilgang: ”Kom ud!”

Så er der de håndterbare problemer, hvor du løser problemet med en allerede velafprøvet metode. Hvis dit firma skal implementere et nyt it-system, er det ikke første gang i verdenshistorien, det sker. Det kræver stærk projektledelse, men det er kendt farvand.

Endelig er der de såkaldte wicked problems. Jeg elsker ord, og når man hører ordet wicked ved man allerede, at det er lidt småfarligt…

For wicked problems er nemlig sådan nogle onde, tricky, forheksede, uløsbare, konfliktfyldte, komplekse problemstillinger som for eksempel den aktuelle flygtningekrise eller den globale opvarmning – problemer, der ikke kan løses med en kendt tilgang, eller hvor nye problemer skabes i forsøget på at løse det eksisterende.

Danske virksomheder har et wicked problem
Hvis vi går niveauet under skabe-fred-på-jord-problemerne, så står mange danske virksomheder her i 2016 foran et specielt wicked problem – og mange af dem har måske ikke engang erkendt det:

Hvordan skal virksomheden ruste sig til at møde konkurrenter, der som Uber og AirBnB udfordrer eksisterende forretningsmodeller? Hvordan skal virksomheden undgå at havne som videoudlejningsbiksen, der gik nedenom og hjem, da Netflix kom til byen? Med andre ord: Hvordan løser virksomheden det wicked problem, at det kunne være konkurrenterne, der med årets buzzword, disrupter markedet.

Keith Grint siger klart, at det vil være en katastrofe at forsøge at løse et wicked problem som et enkelt, håndterbart problem, for du forstår ikke problemets fulde karakter –  og kan slet ikke se den mulige løsning, når du går i gang.

Lyt og lær, før du leverer
Her hjælper din PRINCE2-projektledelsescertificering og dine Gantt-diagrammer dig ikke et klap. I stedet skal du bruge din energi på at prøve at forstå problemet. Du skal kort sagt lytte og lære, før du tænker på at levere.

Lytte, lære og levere er en af NIRAS’ grundlæggende værdier. Det er sådan, vi udfører mere end 4.000 unikke projekter hvert eneste år.

En del af projekterne består af wicked problemer. Det betyder, at vi i de indledende faser sammen med kunden må erkende, at vi ikke helt kender omfanget af udfordringen og ikke ved, hvor vi ender.

Derfor gør vi rigtig meget ud af at fortælle vores kommende projektledere, at der er en grund til, at vi er født med to ører og kun en mund: Vi skal lytte og lære, før vi italesætter løsningen. For hvis vi kaster os direkte ud i løsningen, misser vi forståelsen af kompleksiteten, og det kan gå helt galt.

Tør du sige ”det ved jeg ikke” til kunden?
Det kræver et kæmpe mod blive i den søgende, komplekse projektfase længe. Det kræver mod at sige til kunden: ”Jeg ved ikke endnu, hvor vi ender. Jeg skal nok få os derhen, men det kræver, at vi sammen forstår udfordringen helt.”

Det kræver mod, men det giver også stor respekt. Kunden har jo ringet til os, netop fordi problemet er komplekst – og forventer kun sjældent, at vi kan hive en standardløsning ned fra hylden.

Når jeg underviser kommende konsulenter på universitet, oplever jeg hver gang, at det er naturstridigt for dem at føle sig veltilpas i den søgende projektfase. Hele vejen gennem deres uddannelse er de blevet vænnet til, at der findes én rigtig tilgang, som resulterer i ét bestemt svar med to streger under – og at svaret skal komme uden omsvøb.

Jeg kan se, at det næsten gør fysisk ondt på dem, når jeg beder dem om at holde igen med at skitsere den faglige løsning, indtil de har undersøgt og forstået kompleksiteten til bunds. Det kræver virkelig træning, træning – og erfaring krydret med mod til at turde at lytte og lære, før du leverer.

Hvor er kurserne i wicked problemer?
Når jeg ser på udbuddet af projektledelseskurser i Danmark, er jeg overrasket over, hvor få der tilbyder træning i at arbejde med de komplekse, wicked problemer og dermed træne i den indledende lyttende og lærende projektfase. Til gengæld er der spandevis af kurser med diverse certificeringer til at blive superprojektleder på de håndterbare projekter med de kendte problemstillinger.

Fred være dem. De tjener et godt formål, men er jeg den eneste, der savner fokus på hvordan vi håndterer wicked problemer og kunsten at gøre dem håndterbare?

 

 

3 responses to “Wicked problems: Tør du sige ”det ved jeg ikke” til kunden?

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *